將團(tuán)隊(duì)旅游產(chǎn)品分為1-5星，旅游產(chǎn)品評(píng)價(jià)分為4個(gè)維度、8大指標(biāo)……在廣州，參團(tuán)出游產(chǎn)品有標(biāo)準(zhǔn)了。
近日，廣州市市場監(jiān)督管理局發(fā)布了廣州市地方標(biāo)準(zhǔn)《旅行社包價(jià)旅游產(chǎn)品管理規(guī)范》（以下簡稱《規(guī)范》），這是國內(nèi)首個(gè)覆蓋旅行社包價(jià)旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)、制作、交付、檢驗(yàn)和改進(jìn)全流程的管理規(guī)范。《規(guī)范》由廣州市文化廣電旅游局提出并歸口管理，廣州廣之旅國際旅行社股份有限公司、廣州地區(qū)旅行社行業(yè)協(xié)會(huì)、廣東省質(zhì)量協(xié)會(huì)、廣東省粵科標(biāo)準(zhǔn)化研究院、華南師范大學(xué)共同起草，為推薦性地方標(biāo)準(zhǔn)，將在全市旅行社行業(yè)內(nèi)宣傳貫徹實(shí)施，適用于廣州市旅行社包價(jià)旅游產(chǎn)品管理。
對(duì)于游客來說，根據(jù)這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，不僅可以一目了然地根據(jù)“星級(jí)”選擇產(chǎn)品，旅行團(tuán)在出游過程中若遇到各種突發(fā)情況如何操作，也有了實(shí)用指南。
有亮點(diǎn)：游客可按星級(jí)選產(chǎn)品 4大維度一目了然
所謂“旅行社包價(jià)旅游產(chǎn)品”，一般指的是旅行社的團(tuán)隊(duì)游產(chǎn)品，即旅行社為旅游者預(yù)先安排行程、提供游覽、導(dǎo)游或者領(lǐng)隊(duì)等兩項(xiàng)以上旅游服務(wù)，且旅游者以總價(jià)支付旅游費(fèi)用的旅游產(chǎn)品。目前，國內(nèi)外大部分旅行社對(duì)包價(jià)旅游產(chǎn)品尚無統(tǒng)一的規(guī)范和操作指引，同時(shí)游客對(duì)包價(jià)旅游產(chǎn)品也缺乏參考的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)。比如，很多游客只能依靠看行程中的“酒店星級(jí)”對(duì)包價(jià)旅游產(chǎn)品進(jìn)行單一評(píng)價(jià)，但事實(shí)上一個(gè)完整旅程的體驗(yàn)往往涉及多個(gè)維度，而這些維度又沒有量化評(píng)價(jià)，對(duì)游客來說不太容易判斷產(chǎn)品的品質(zhì)。
《規(guī)范》依據(jù)包價(jià)旅游產(chǎn)品等級(jí)測評(píng)體系，首次對(duì)包價(jià)旅游產(chǎn)品進(jìn)行等級(jí)劃分，將旅游產(chǎn)品評(píng)價(jià)分為吃、住、行、游4個(gè)維度，并進(jìn)一步延伸為住宿、餐飲、大交通、地面交通、景點(diǎn)與服務(wù)體驗(yàn)、導(dǎo)游講解服務(wù)、自費(fèi)項(xiàng)目、購物等8大評(píng)價(jià)指標(biāo)，實(shí)現(xiàn)包價(jià)旅游產(chǎn)品各維度等級(jí)的可視化和定量化。
具體來說，4大維度分別細(xì)分為4個(gè)檔次的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，每個(gè)檔次分別對(duì)應(yīng)6贊、5贊、4贊、3贊。例如，餐飲6贊的標(biāo)準(zhǔn)，是要達(dá)到“全程正餐餐標(biāo)≥50元/人/餐，行程中安排特色餐的正餐餐數(shù)≥全程正餐數(shù)的30%”，5贊的標(biāo)準(zhǔn)則需要達(dá)到“全程正餐餐標(biāo)為40～49元/人/餐，行程中安排特色餐的正餐餐數(shù)≥全程正餐數(shù)20%”，以此類推。
通過對(duì)4大維度的評(píng)分，最終會(huì)得出團(tuán)隊(duì)旅游線路評(píng)價(jià)的總分（贊）數(shù)。根據(jù)總分的不同，將團(tuán)隊(duì)旅游產(chǎn)品分為1-5星。其中，總分為在20～24贊，且任一維度分?jǐn)?shù)不低于5贊的旅游產(chǎn)品，為吃、住、行、游全系列高端標(biāo)準(zhǔn)的“5星”系列。總分為16-19贊，且任一維度分?jǐn)?shù)不低于4贊的旅游產(chǎn)品，為含個(gè)性輕奢、精致品味的地道體驗(yàn)，以及當(dāng)?shù)靥厣木贩?wù)“4星”系列。“3星”系列則主打好玩不貴的高性價(jià)比旅游。
有保障：遇到突發(fā)情況有詳細(xì)管理操作指南
《規(guī)范》除了為旅游者購買不同等級(jí)產(chǎn)品提供了客觀的“標(biāo)尺”外，還讓旅行社對(duì)包價(jià)旅游產(chǎn)品各個(gè)環(huán)節(jié)的質(zhì)量監(jiān)管，有了事前、事中、事后的閉環(huán)管理手段，尤其是當(dāng)旅行團(tuán)在出游過程中遇到各種突發(fā)情況時(shí)該如何處理，也有詳細(xì)的管理操作指南。
據(jù)悉，《規(guī)范》將旅行社可能遭遇的突發(fā)事件具體分為不可抗力、交通事故、行程受阻等12個(gè)類別，要求旅行社要制定包括緊急救援、處理流程、責(zé)任分工、信息上報(bào)、響應(yīng)時(shí)間等內(nèi)容的突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案。通過嚴(yán)格執(zhí)行此類標(biāo)準(zhǔn)，能讓旅行社進(jìn)一步提高旅行安全和風(fēng)險(xiǎn)防范的能力，更好地保護(hù)旅游者和帶團(tuán)導(dǎo)游的人身和財(cái)產(chǎn)安全，并減少出現(xiàn)“急中出錯(cuò)”“忙中出亂”等常見情況，提升突發(fā)事件的處理效率，為游客提供安全的出游體驗(yàn)。
有推動(dòng)：促行業(yè)發(fā)展廣州旅行社將提供更多優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品
記者了解到，《規(guī)范》中的不少規(guī)定體現(xiàn)了“客戶需求”的導(dǎo)向。比如在產(chǎn)品設(shè)計(jì)方面，《規(guī)范》明確了包價(jià)旅游產(chǎn)品在設(shè)計(jì)時(shí)要利用“線上+線下”的方式獲取需求、分析數(shù)據(jù)等，并對(duì)行業(yè)產(chǎn)品供給現(xiàn)狀進(jìn)行分析，從而明確產(chǎn)品定位和目標(biāo)客群，預(yù)測產(chǎn)品的市場價(jià)值和反饋等。這么一來，旅行社的包價(jià)旅游產(chǎn)品就能在設(shè)計(jì)之始更好地匹配不同旅游者的實(shí)際需求，促使廣州旅游市場產(chǎn)品供給的質(zhì)量得到有效提升。
對(duì)此，廣州市文化廣電旅游局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，《規(guī)范》為旅行社與消費(fèi)者之間“撐起一桿秤”，使包價(jià)旅游產(chǎn)品和服務(wù)評(píng)價(jià)有了更具體的依據(jù)，對(duì)進(jìn)一步維護(hù)廣州市旅游市場秩序，規(guī)范旅行社行業(yè)良性競爭及高質(zhì)量發(fā)展提供了堅(jiān)強(qiáng)支撐。
廣州旅行社行業(yè)對(duì)《規(guī)范》的發(fā)布表示歡迎。包價(jià)旅游產(chǎn)品的多維度評(píng)價(jià)體系，可以從每個(gè)維度確保產(chǎn)品質(zhì)量。廣之旅董事長、總裁趙文志提到，旅游產(chǎn)品的等級(jí)評(píng)定對(duì)單項(xiàng)維度也有最低贊數(shù)要求，若某一維度評(píng)分無法達(dá)到代表行業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的3贊，則總評(píng)級(jí)將低于“3星”，這種定量的標(biāo)準(zhǔn)劃定將促使旅行社提供更優(yōu)質(zhì)的包價(jià)旅游產(chǎn)品，對(duì)推動(dòng)廣州旅行社行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展有著積極作用。
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